Meie väärtused: inimkeskse lähenemise jõud
Shake Shackis on õnnelikud töötajad õnnelike klientide loomise võti.
Shake Shacki ja Chapel Hill Tire'i vahel on palju erinevusi. Shake Shack müüb burgereid ja kokteile. Teenindame autosid.
Shake Shack asutati 2004. aastal. Oleme tegutsenud aastast 1953.
Viimased viis aastat on Chapel Hill Tire'i jaoks olnud head; avasime kolm uut kauplust ja laienesime Raleigh'sse. Shake Shackil läheb pisut paremini, käive kasvas 217 miljonilt dollarilt 2014. aastal 672 miljonile dollarile 2019. aastal.
Siiski on üks asi, mis meid ühendab. Shake Shack kasutab oma ettevõtte juhtimisel töötajakeskset lähenemist. Ja ka meie.
Shake Shacki tegevjuht Randy Garutti usub, et suur osa tema ettevõtte kasvust tuleneb töötajatest, kes lähevad kaugemale. "Viiskümmend üks protsenti töötajatest," nimetab ta neid. Nad on soojad, sõbralikud, motiveeritud, hoolivad, eneseteadlikud ja intellektuaalselt uudishimulikud meeskonnaliikmed. 51 protsenti on tööl edu saavutamiseks vajalike emotsionaalsete oskuste näitaja; 49 protsenti kirjeldab vajalikke tehnilisi oskusi.
XNUMX protsenti töötajatest püüdleb meistritiitli tulemuse, silmapaistva ja rikastava külalislahkuse, meie kultuuri kehastamise ning enda ja brändi aktiivse arendamise poole,“ ütles Garutti ajakirjale QSR antud intervjuus.
Te ei saa petta, et meelitada ligi 51 protsenti. Garutti sõnul saate need makstes kõrgemad palgad, suuremad hüvitised ja üldiselt parem kohtlemine. Nagu Shake Shacki asutaja Danny Meyer märgib, et paljud klienditeenindusega silma paistvad ettevõtted on sageli "parimate töökohtade" nimekirjas.
"Me ei saanud teisiti nõustuda," ütleb Chapel Hill Tire'i president ja kaasomanik Mark Pons. "Suurepärast kliendikogemust ei saa ilma õnneliku töötajata."
Tulevikku vaadates ennustab Shake Shacki juhtkond, et ettevõtte käive ületab 891. aasta lõpuks 2021 miljonit dollarit. Ja me usume, et nende tugev inimkeskne lähenemine on nende suurim tugevus nende töös selle verstaposti saavutamiseks.
"Oleme inimeste juhitud ettevõttes," ütles Meyer ajakirjale QSR. „Seda me teeme paremini kui keegi teine ja nii jätkame investeerimist, et aastakümnete pärast oleks meil restoranid, mis seisaksid suurte juhtide kõrval. Kuid see ei saa kunagi olema lihtne."
"Õige," ütles Pons. "See ei ole lihtne. Õigete väärtuste komplekti saamine on alles algus. Peate oma kultuuri nende väärtuste ümber üles ehitama. Meil Chapel Hill Tyre'is on viis põhiväärtust: püüdleme tipptaseme poole, kohtleme üksteist nagu perekonda, ütleme oma klientidele ja üksteisele jah, oleme tänulikud ja abivalmid ning võidame meeskonnana. Igal nädalal keskendume ühele väärtusele ja meeskond arutab, kuidas saaksime seda kõiges, mida teeme, rakendada.
"Näiteks sai üks meie töötajatest hiljuti ebatavalise võimaluse oma väärtust välja elada, öeldes klientidele jah," ütles Pons. „Klient, kellel oli just operatsioon, helistas poodi ja küsis, kas me saaksime tema retseptiravimitele järele tulla. Mõeldes sellele väärtusele ja teades, et tal pole enam kuhugi pöörduda, nõustus töötaja retsepti välja võtma.
„Usume ka, et meie väärtused on suurepärane õppevahend. See äri nõuab paindlikkust. Et olla reageeriv, anname töötajatele võimaluse teha otsuseid,“ ütles Pons, „ja seni, kuni saate kasutada meie viit põhiväärtust, et vastata sellele, kuidas otsustasite, olete hea.
Tagasi ressursside juurde
